اتوماسیون پشتیبانی با هوش مصنوعی: Outlook، OpenAI و JIRA

اتوماسیون پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی: Outlook، OpenAI و تیکتینگ JIRA

این گردش کار با ادغام Outlook، ارسال فرم‌های وب، OpenAI برای طبقه‌بندی هوشمند و JIRA برای تیکتینگ، پشتیبانی مشتری را خودکار می‌کند. این سیستم برای تیم‌های پشتیبانی طراحی شده است که به دنبال ساده‌سازی رسیدگی به درخواست‌ها، خودکارسازی حل مسائل ساده و اطمینان از تخصیص کارآمد تیکت‌ها هستند.

این گردش کار و بسیاری موارد دیگر را در کاتالوگ Axeto کاوش کنید: Axeto.ai/n8n

نمای کلی گردش کار

این پایپ‌لاین اتوماسیون، درخواست‌های پشتیبانی ورودی را از چندین کانال پردازش می‌کند، آن‌ها را با هوش مصنوعی دسته‌بندی می‌کند و یا آن‌ها را به‌طور خودکار حل می‌کند یا تیکت‌های دقیق JIRA برای نمایندگان انسانی ایجاد می‌کند.

گردش کار به مراحل منطقی زیر ساختاربندی شده است:

1. دریافت ورودی: درخواست‌های پشتیبانی را از یک صندوق پستی مشترک Outlook و یک نقطه پایانی Webhook برای ارسال فرم‌های وب جمع‌آوری می‌کند.

2. نرمال‌سازی و حذف موارد تکراری داده: داده‌های ورودی را به یک فرمت سازگار استاندارد می‌کند و درخواست‌های تکراری را حذف می‌کند.

3. طبقه‌بندی هوش مصنوعی: از مدل GPT-4o-mini OpenAI از طریق LangChain برای طبقه‌بندی درخواست‌ها بر اساس دسته، فوریت، تخصص مورد نیاز، واجد شرایط بودن برای حل خودکار و وضعیت VIP استفاده می‌کند.

4. تصمیم‌گیری مسیریابی: درخواست‌ها را بر اساس طبقه‌بندی هوش مصنوعی، به یک پاسخ خودکار یا به ارجاع به نماینده انسانی هدایت می‌کند.

5. تعیین نماینده و محاسبه SLA: درخواست‌های ارجاع شده را بر اساس تخصص و وضعیت VIP به نمایندگان مناسب اختصاص می‌دهد و اهداف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) را محاسبه می‌کند.

6. ایجاد تیکت و تأیید: تیکت‌های JIRA را با فراداده جامع ایجاد می‌کند و ایمیل‌های تأیید را به مشتریان ارسال می‌کند.

7. پاسخ Webhook: یک تأییدیه JSON به فراخواننده Webhook اصلی ارائه می‌دهد که وضعیت پردازش را نشان می‌دهد.

تشریح گره‌ها (Node) به صورت جزئی

۱. دریافت ورودی

این مرحله درخواست‌های پشتیبانی جدید را از دو منبع اصلی دریافت می‌کند: یک صندوق پستی مشترک Outlook و یک وب‌هوک برای ارسال فرم‌های وب.

• گره‌ها (Nodes):

* Outlook Trigger1 (Microsoft Outlook Trigger)

* Webhook Trigger1 (Webhook Trigger)

• جزئیات Outlook Trigger1:

* نوع: n8n-nodes-base.microsoftOutlook (Trigger - Polling)

* پیکربندی: ایمیل‌های دریافت شده در ۳۰ دقیقه گذشته را از یک صندوق پستی مشترک مشخص شده واکشی می‌کند. پارامتر receivedAfter به صورت پویا روی زمان فعلی منهای ۳۰ دقیقه تنظیم می‌شود.

* ورودی: ندارد (گره Trigger)

* خروجی: اشیاء داده ایمیل، شامل فرستنده، موضوع و متن.

* نسخه: v2

• جزئیات Webhook Trigger1:

* نوع: n8n-nodes-base.webhook (Trigger - HTTP POST)

* پیکربندی: به درخواست‌های POST ورودی در مسیر /webhook/support گوش می‌دهد. انتظار یک payload JSON حاوی جزئیات درخواست پشتیبانی را دارد.

* ورودی: payload JSON درخواست HTTP POST (مانند email, name, message, subject اختیاری، priority).

* خروجی: داده‌های JSON نرمال شده از درخواست وب‌هوک.

* نسخه: v1.1

* یادداشت چسبان:

```markdown

### ادغام وب‌هوک

نقطه پایانی (ENDPOINT): /webhook/support

روش (METHOD): POST

فیلدهای مورد نیاز:

{

"email": "customer@example.com",

"name": "Customer Name",

"message": "Support request details..."

}

```

۲. نرمال‌سازی و حذف داده‌های تکراری

این مرحله با استانداردسازی داده‌ها از منابع مختلف و حذف ورودی‌های اضافی، سازگاری را تضمین می‌کند.

• گره‌ها (Nodes):

* Normalize Data1 (Function Node)

* Remove Duplicates1 (Remove Duplicates Node)

• جزئیات Normalize Data1:

* نوع: n8n-nodes-base.function

* پیکربندی: فیلدهای کلیدی (مانند source, email, name, subject, message, timestamp) را از ورودی‌های Outlook و وب‌هوک استخراج و استانداردسازی کرده و به یک فرمت JSON یکپارچه تبدیل می‌کند.

* ورودی: خروجی ترکیبی از Outlook Trigger1 و Webhook Trigger1.

* خروجی: آرایه‌ای از اشیاء JSON نرمال شده، که هر کدام یک درخواست پشتیبانی را نشان می‌دهند.

• جزئیات Remove Duplicates1:

* نوع: n8n-nodes-base.removeDuplicates

* پیکربندی: درخواست‌هایی را که قبلاً در اجرای گردش کار قبلی پردازش شده‌اند، فیلتر می‌کند. از ترکیبی از email و subject برای شناسایی موارد تکراری استفاده می‌کند.

* ورودی: درخواست‌های پشتیبانی نرمال شده.

* خروجی: آرایه بدون داده‌های تکراری از درخواست‌های پشتیبانی.

* نسخه: v2

۳. طبقه‌بندی با هوش مصنوعی

این بخش هسته هوشمند گردش کار است که در آن OpenAI هر درخواست پشتیبانی را دسته‌بندی می‌کند.

• گره‌ها (Nodes):

* OpenAI Model1 (@n8n/n8n-nodes-langchain.lmChatOpenAi)

* AI Classifier2 (@n8n/n8n-nodes-langchain.chainLlm)

* JSON Parser1 (@n8n/n8n-nodes-langchain.outputParserStructured)

• جزئیات OpenAI Model1:

* نوع: @n8n/n8n-nodes-langchain.lmChatOpenAi

* پیکربندی: از مدل gpt-4o-mini برای درک زبان طبیعی استفاده می‌کند.

* ورودی: درخواست‌های پشتیبانی بدون داده‌های تکراری.

* خروجی: پاسخ طبقه‌بندی خام از مدل OpenAI.

* نسخه: v1.2

• جزئیات AI Classifier2:

* نوع: @n8n/n8n-nodes-langchain.chainLlm

* پیکربندی: یک prompt را با موضوع، متن و جزئیات فرستنده درخواست قالب‌بندی می‌کند. به هوش مصنوعی دستور می‌دهد تا یک شیء JSON حاوی category, urgency, expertise, canAutoResolve و isVIP را خروجی دهد.

* ورودی: پاسخ خام هوش مصنوعی از OpenAI Model1.

* خروجی: طبقه‌بندی JSON قالب‌بندی شده.

* نسخه: v1.6

* یادداشت چسبان:

```markdown

### نکات طبقه‌بندی هوش مصنوعی

هوش مصنوعی موارد زیر را تعیین می‌کند:

- دسته بندی (مانند: فنی، صورتحساب، حساب کاربری، درخواست ویژگی)

- فوریت (مانند: کم، متوسط، زیاد، حیاتی)

- تخصص مورد نیاز (مانند: فرانت‌اند، بک‌اند، فروش، پشتیبانی)

- قابلیت حل خودکار

- وضعیت VIP (بر اساس دامنه فرستنده یا کلمات کلیدی)

```

• جزئیات JSON Parser1:

* نوع: @n8n/n8n-nodes-langchain.outputParserStructured

* پیکربندی: خروجی هوش مصنوعی را بر اساس یک طرح از پیش تعریف شده (category, urgency, expertise, canAutoResolve, isVIP) به یک شیء JSON ساختاریافته تجزیه می‌کند.

* ورودی: طبقه‌بندی قالب‌بندی شده هوش مصنوعی از AI Classifier2.

* خروجی: شیء طبقه‌بندی JSON ساختاریافته.

* نسخه: v1.2

۴. تصمیم مسیریابی

این مرحله گردش کار را بر اساس ارزیابی هوش مصنوعی مبنی بر اینکه آیا یک درخواست می‌تواند به صورت خودکار حل شود، منشعب می‌کند.

• گره‌ها (Nodes):

* Route Decision1 (If Node)

* Auto Response1 (Microsoft Outlook Node)

* Assign Agent1 (Function Node)

• جزئیات Route Decision1:

* نوع: n8n-nodes-base.if

* پیکربندی: فیلد canAutoResolve را از طبقه‌بندی هوش مصنوعی ارزیابی می‌کند. اگر true باشد، درخواست به Auto Response1 می‌رود؛ در غیر این صورت، به Assign Agent1 می‌رود.

* ورودی: طبقه‌بندی ساختاریافته هوش مصنوعی از JSON Parser1.

* خروجی: به یکی از Auto Response1 یا Assign Agent1 منشعب می‌شود.

• جزئیات Auto Response1:

* نوع: n8n-nodes-base.microsoftOutlook (Send Message)

* پیکربندی: یک پاسخ ایمیلی خودکار برای مشتریانی که مشکلاتشان به عنوان قابل حل خودکار علامت‌گذاری شده است، ارسال می‌کند.

* ورودی: درخواست‌های علامت‌گذاری شده برای حل خودکار.

* خروجی: تأیید پاسخ خودکار ارسال شده.

* نسخه: v2

• جزئیات Assign Agent1:

* نوع: n8n-nodes-base.function

* پیکربندی: منطق تجاری را برای تعیین نماینده مناسب بر اساس فیلد expertise پیاده‌سازی می‌کند. همچنین ساعات SLA را محاسبه می‌کند (با تنظیم بر اساس فوریت و وضعیت VIP) و یک سطح اولویت برای JIRA تعیین می‌کند.

* ورودی: درخواست‌هایی که نیاز به مداخله انسانی دارند.

* خروجی: شیء JSON غنی شده شامل assignedAgent, slaHours و priority.

۵. ایجاد و تأیید تیکت

برای درخواست‌هایی که نیاز به مداخله انسانی دارند، این مرحله یک تیکت JIRA ایجاد کرده و مشتری را مطلع می‌کند.

• گره‌ها (Nodes):

* Create JIRA Ticket1 (JIRA Node)

* Send Confirmation1 (Gmail Node)

• جزئیات Create JIRA Ticket1:

* نوع: n8n-nodes-base.jira

* پیکربندی: یک مسئله جدید در پروژه JIRA "SUP" با نوع مسئله "Task" ایجاد می‌کند. فیلدهایی مانند خلاصه، برچسب‌ها (دسته، منبع)، مسئول (بر اساس assignedAgent)، اولویت و توضیحات دقیق شامل اطلاعات مشتری و پرچم‌های مشتق شده از هوش مصنوعی را پر می‌کند.

* ورودی: داده‌های غنی شده درخواست از Assign Agent1.

* خروجی: پاسخ ایجاد تیکت JIRA، شامل کلید تیکت.

* نسخه: v1

• جزئیات Send Confirmation1:

* نوع: n8n-nodes-base.gmail (Send Email)

* پیکربندی: یک ایمیل تأیید به مشتری ارسال می‌کند که شامل شماره تیکت JIRA، اولویت، نماینده تعیین شده و زمان پاسخگویی مورد انتظار SLA است. خط موضوع ایمیل به موضوع درخواست اصلی اشاره دارد.

* ورودی: جزئیات تیکت JIRA از Create JIRA Ticket1.

* خروجی: تأیید ارسال ایمیل.

* نسخه: v2.1

۶. پاسخ وب‌هوک

این مرحله نهایی بازخورد را به سیستمی که درخواست را از طریق وب‌هوک آغاز کرده است، ارائه می‌دهد.

• گره‌ها (Nodes):

* Webhook Response1 (Respond to Webhook Node)

• جزئیات Webhook Response1:

* نوع: n8n-nodes-base.respondToWebhook

* پیکربندی: یک پاسخ JSON به فراخواننده وب‌هوک برمی‌گرداند. پاسخ شامل یک status ("success")، یک message و یک ticketId است. ticketId کلید تیکت JIRA برای مسائل ارجاع شده یا "AUTO_RESOLVED" برای درخواست‌های مدیریت شده به صورت خودکار خواهد بود.

* ورودی: خروجی نهایی از Auto Response1 یا Send Confirmation1.

* خروجی: پاسخ JSON HTTP به کلاینت وب‌هوک.

* نسخه: v1.1

جدول خلاصه